Administração de conflito

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O conflito é inerente a qualquer relação humana, seja qual for à relação, haverá conflito.

A palavra conflito em chinês é composta por dois símbolos;

conflito ibmef – Perigo

IBMEF conflito– Oportunidade

O conflito é simplesmente a condição na qual os interesses das pessoas parecem incompatíveis, enfrentamos essas situações todos os dias durante a vida toda.

Algo que aprendemos a administrar na infância, com nossos modelos no círculo social.

Há quatro tipos de conflito na comunicação –  conflitos intrapessoais, conflitos interpessoais, conflitos intragrupais e conflitos intergrupais;

  1. Intrapessoal – O conflito que está acontecendo dentro de um indivíduo é o conflito intrapessoal. Este tipo de conflito ocorre quando há uma inconsistência em nossas ideias, atitudes, emoções ou valores.
  2. Interpessoal – É o conflito que ocorre entre os indivíduos – amigos, membros da família, casais ou até mesmo estranhos. Estes tipos de conflitos ocorrem geralmente quando as pessoas se comunicam diretamente uns com os outros.
  3. Intragrupo – O conflito que ocorre dentro de um pequeno grupo de pessoas é  intragrupo Estes conflitos podem envolver membros de uma família ou equipe de trabalho e, geralmente, resultam de diferenças individuais que acabam afetando todo o grupo.
  4. Intergrupo – O intergrupal ocorre entre os diferentes grupos. Um exemplo é a briga que ocorreu entre os Montecchios e os Capuletos na peça de Shakespeare “Romeu e Julieta”. Quando o conflito é tão grande muitas vezes pode continuar por muitos anos e é extremamente complicado de resolver.

 

Muitas pessoas confundem o conflito com briga, mas ao reconhecer que o conflito é simplesmente uma condição na qual os interesses das pessoas são incompatíveis, brigar se torna apenas uma forma de lidar com esse conflito. Temos escolhas de como lidar com esses conflitos.

Evitar o conflito já é sinal de que algo não anda bem. Se o indivíduo camufla um conflito, os próximos que surgirem terão proporções maiores, uma situação que seria fácil de ser administrada se torna mais difícil de lidar e haverá permeando naquela situação conflitos anteriores, que não ficará claro para as outras determinadas reações / situações.

Porque “administramos” e não “resolvemos” os conflitos?

Porque conflitos interpessoais na maioria das vezes estão ligados aos valores de cada um, dificilmente um adulto mudará o seu valor pessoal.

Vivemos em uma sociedade, integrados, mas em diferentes grupos sociais, e é nessa interação com pessoas diferentes que surgem os conflitos.

Os conflitos devem ser encarados como um elemento vital à mudança. Eles são uma realidade e podem ser úteis em diferentes instâncias, porque impedem a estagnação e estimulam o surgimento de ideias e estratégias.

A partir desse ponto de vista, o conflito gera condições de crescimento e transformação, pois observo o  o que o outro sente, pensa, deseja, sofre etc., como eu, mas diferente do meu olhar. Então eu posso rever as minhas posições e praticar possíveis reparações, negociar acordos, tomar decisões mais pontuais, etc.

O conflito está ligado as emoções, por isso podemos observar algumas dificuldades em administrar situações, relações e equipes. Reconhecer as emoções, identificá-las pode auxiliar no controle de comportamento, assim, o desfecho será mais assertivo.

 

Dicas de venda

Vendas

Você sabe o que é Heurística? Heurística são atalhos mentais que facilitam a tomada de decisão. A todo o momento o cérebro capta milhões de informações sobre o mundo a nossa volta e precisamos fazer julgamentos e tomada de decisões, sejam rotineiras ou não, simples ou  complexas, que possuem foco de mudança ou não. E para simplificar esse processo de tomada de decisão, utilizamos a chamada de “Heurística”.

Os métodos heurísticos são usados ​​para acelerar esse processo de encontrar uma solução satisfatória; eles são atalhos mentais para aliviar a carga cognitiva de tomar uma decisão. Elas são baseadas em nossa vivência e na experiência que adquirimos anteriormente nas nossas resoluções de problemas, aprendizados e descobertas.

Contraste e comparação: Ele afeta a forma como percebemos a diferença entre duas coisas quando apresentadas uma após a outra. Não conseguimos avaliar o real valor de algo por si só, precisamos de um ponto de comparação. Segundo Tormala e Petty (2007) “A grande vantagem desse princípio não é apenas sua eficácia, mas também o fato de ser praticamente imperceptível”.

Para quem atua com vendas é mais vantajoso apresentar o artigo mais caro primeiro. Não fazê-lo significa perder a influência do princípio do contraste, além de fazer com que o princípio funcione ativamente contra eles. Mostrar um produto barato primeiro e depois um caro fará com que este último pareça ainda mais caro. É possível fazer com que o preço do mesmo artigo pareça mais alto ou mais baixo dependendo do preço do artigo mostrado anteriormente.

Podemos utilizar de princípios para influenciar e estimular o outro;

Afinidade: Está relacionado a buscar algo que lhe é familiar no outro. De fazer com que o outro sinta pertencer naquela relação. Os pesquisadores, Jonathan Frenzen e Harry Davis, do Journal of Consumer Research, descobriram que o afeto de convidados por uma anfitriã influenciava duas vezes mais em suas decisões de compras do que o produto em si.

O vínculo que se estabelece desenvolve de boa vontade e confiabilidade em cem um processo de venda. Como afirma Robert Cialdini, que defende o princípio da afinidade baseado na ideia de que as pessoas estão muito mais propensas a adquirir produtos ou serviços de quem eles gostam, isso gera uma sensação de conforto e segurança, alguém que nos proporciona essas sensações são pessoas que gostamos de nos relacionar e algo que influencia muito as vendas, para isso é necessário que conheça muito bem o seu público e gere nele argumentos para ter afinidades com você e sua marca. Mas esse princípio deve ser utilizado com cautela para não soar como algo forçado que desperte um incômodo no seu cliente.

Reciprocidade: O ser humano possui um senso de independência e autonomia, então quando dependemos de certa forma de alguém isso faz nos sentir preocupado e desconfortável. Um aditivo dessa norma, é que se você fizer o favor antes do que sua solicitação, aumenta drasticamente as chances de retribuir.

Autoridade: Neste contexto a “autoridade” não se limita a definir poder que advém de um cargo, mas também, refere-se ao estatuto atribuído alguém com base nos seus conhecimentos ou perícia relativamente a um dado assunto ou ofício. Um aspecto que é preciso salientar é a autoridade deve ser atribuída pelo outro. Quando o cliente percebe no vendedor a competência de autoridade, ele aumenta significativamente a sua confiança o que auxilia fortemente na tomada de decisão.

Escassez: Quanto mais raro o produto ou serviço, maior será o desejo de possuir. As coisas são mais atrativas quando sua disponibilidade é limitada, ou quando nos arriscamos a perder a oportunidade de adquiri-las. A lei da oferta e procura tem um papel muito importante neste princípio da escassez. A heurística de escassez nos leva a tomar decisões tendenciosas diariamente quando avaliamos quatro parâmetros: quantidade (É o medo de perder a oportunidade), raridade( quando são raros ou difíceis de adquirir), tempo ( quando o tempo é limitado) e censura ( quando a informação é mais complexa, não temos total acesso, então buscam essa informação a qualquer custo.

Consistência e compromisso: A maioria das pessoas preza por uma reputação de honestidade e firmeza. Então, quando assumem compromissos ou promessas públicas, tendem a ser consistentes com seus compromissos. Uma vez que tomamos posição, uma postura, uma opinião é mais provável que digamos “sim” a um pedido que seja consistente com o que fizemos no passado. Isso ajuda na complexidade de decisões que temos que tomar.

O quebrar de um compromisso ou o alterar de um padrão de comportamento anterior é não só visto de forma negativa pelos outros (exceto algumas situações específicas) como provoca desconforto psicológico para a própria pessoa que irá procurar minimizar estes problemas, comportando-se muitas vezes de forma prejudicial aos seus interesses.

Conformidade Social: Nada vende um produto melhor do que a afirmação de que se trata do “mais vendido”, “o preferido”, “a escolha das donas de casa”… Isso faz com que agimos pela Heurística da Conformidade Prova Social Ao invés de gastarmos os nossos recursos mentais (que poderão ser canalizados para outro tipo de tarefas) podemos assim “confiar” na decisão dos outros para decidirmos corretamente.

** Em qualquer relação humana as emoções desempenham um papel vital, em um processo de vendas, para aplicar qualquer princípio temos que desenvolver a competência da comunicação não verbal e decifrar o cliente a minha frente.

O AMBIENTE INTERFERE NA COMUNICAÇÃO

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O ambiente que estamos inseridos causa interferência na nossa comunicação. Todo encontro gera uma alteração emocional.

Em ambientes formais geralmente nos comportamos menos relaxados, ficamos mais hesitante. Quando nos sentimos mais acolhidos no ambiente a nossa comunicação e comportamento fluí de forma mais relaxada. Se estamos diante de uma situação mais delicada o ambiente privado nos proporciona uma comunicação mais próxima, de confiabilidade. Já os ambientes familiares dispensam rituais de comunicação e comportamento, é uma comunicação com menos defesa e preocupação.

Se o indivíduo está inserido em um ambiente que causa constrangimento o comportamento pode desencadear em uma esquiva. A exposição limita a comunicação, se a pessoa está em um ambiente menor com pessoas que lhe são distantes, geralmente ocorre a interrupção da comunicação.

O tempo mesmo sendo algo intangível também interfere na comunicação, ele adjetiva o outro através de seus comportamentos; atrasado, pontual, fala muito, etc. Da mesma forma o timing faz a diferença quando o silêncio ocorre no momento certo, o abraço, etc.

Intervalos na comunicação pode expressar diferentes interpretações de acordo com o contexto, pode indicar desinteresse, discordância, etc.

Dentre todos esses elementos que interferem na comunicação e comportamento, a maior influência sem dúvida nenhuma é o outro que está presente no ambiente. Se a pessoa em questão tem um papel passivo ou ativo naquele cenário, se o conteúdo da informação é sigiloso e será exposto. Em uma comunicação os únicos indivíduos ativos são os interlocutores.

Os sons interferem na comunicação, pode gerar grande incômodo já que algumas pessoas são mais suscetíveis aos ruídos. Da mesma forma, a iluminação interfere também, por exemplo, uma luz mais baixa, pode indicar uma maior intimidade aos envolvidos.

A mudança de objetos e local pode interferir, pode desencadear uma inibição/barreira na comunicação, principalmente no setting terapêutico.